組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎設施，以滿足他們的業務需求。隨著服務外包日益普及，技術選擇日益多樣的今天，服務提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務。由于被動響應，他們沒有更多的時間進行規劃、培訓、檢查、研究以及與客戶共同工作。結果導致結構化、主動的服務舉措難以得到實施。而客戶要求服務提供者不斷提高其服務質量、降低成本、增加靈活性并對客戶的需求做出更快地響應。